【摘要】医院后勤工作是医院工作的重要组成部分，现代医院发展需满足广大群众的就医服务质量要求，同时也注重提升患者及其员工对医院后勤服务的满意度，这是新时代医改的要求，也是促使医院进步及和谐发展的重要保障。本次课题从后勤保障质量以及服务终端水平效果展开详细分析，旨在提高患者及员工对医院管理的满意度。望能为日后相关工作者提供有效参考。
【关键词】医院后勤；服务质量；患者；员工；体验感
1前言
随着医疗卫生体制改革的推进，医院对后勤管理科学化管理要求也越来越高，仅仅依靠管理经验和传统管理方式已无法满足现代化医院发展的需求。医院后勤管理一直是现代医院建设的主要内容之一，是完善医疗服务最为关键的环节，其管理水平的高低直接影响患者和员工对医院管理工作的满意度。鉴于此，本次课题围绕医院后勤服务质量及服务终端效果评价这一主题，通过对服务项目与接触人群的关系分析其对患者及员工满意度的影响。
2医院后勤服务影响体验感的因素
2.1后勤环境因素
后勤环境因素是所有影响因素中最直接的因素，因为它是直观的、显而易见的。后勤环境因素包括自然环境和人文环境因素，还有工作人员的工作环境因素。
自然环境如垃圾的处理情况，水电的供给情况，消防设施的完善程度，卫生间洁净度，被服是否干净整洁，病房温度、通风是否适宜等；人文环境则包括医院各部门相关信息的公布情况，医护人员对患者的服务态度，导医、陪检的服务态度，办理出入院手续是否快捷，后勤订餐是否干净卫生可口，日用品采购是否便捷等；院内工作人员又分为医护人员和后勤人员，对医护人员来说，办公设施是否齐全、信息网络是否畅通以及后勤服务是否及时、细致、到位等都是工作环境体验感的重要来源，而对后勤人员来说，后勤人员自身的工作环境因素又包括危险因素和各种不确定的影响因素，如接触电、压力容器、各种化学品以及高空作业等，而噪音、冷热、室外作业也是对员工来说不可避免的影响因素。以上这些因素既对患者和员工的安全造成一定的影响，也给患者和员工对整个就医环境及工作环境的体验感及员工的归属感有着重要的影响。这些因素是直观可触的，亦对医院的发展有着重要的牵制性的影响。
2.2医院管理及运行模式因素
一个医院的工作效率高低与否，对患者体验感的影响也是较为重要的。医院的相关部门工作效率的高低与医院的管理模式以及运行操作流程有着直接的关系[1]。首先医院的管理运行模式如果较为落后陈旧，则往往会出现各部门的管理混乱，相关的手续变得繁琐臃肿，患者以及工作人员在进行相关的就诊时会无端多出不必要的麻烦。而复杂的操作流程则会使得工作人员执行起来较为麻烦，工作效率低下，而相对于患者而言，则可能会出现错误的操作。以上任何的一项失误都会轻则造成浪费患者、工作人员的宝贵时间，重则威胁患者的生命安全，对患者以及工作人员的体验感有着不良的影响。特别是当管理模式陈旧不堪、臃肿繁琐时，往往会出现很多管理漏洞，部分工作人员利用管理漏洞，导致工作效率不能得到有效提高。
2.3医疗硬件设施因素
一个医院的医疗硬件设施是这个医院医疗实力的重要指征之一，医疗硬件设施的先进与否，甚至可以对患者的治疗结果有着决定性作用，对患者的医疗体验感有着不可忽视的影响。医疗硬件设施包括所有与医疗相关的仪器设施，如DR、B超机等，医院的医疗设施是否能够正常运行、功能是否齐全、使用过程是否稳定可靠等都对患者的疾病诊断、医生的操作以及患者的生命安全有着巨大的影响。另一方面，供水、供电设备是否正常运转，开水器的设置位置、数量是否合适，卫生间的洁净度、舒适性是否让病人满意以及道路无障碍设施是否安装到位、便于使用等等一系列后勤相关硬件设施也是患者就医体验感的重要来源。由此可见，医院的硬件设施是医院实力的一部分，亦是患者及工作人员体验感重要的影响因素之一。
3 后勤服务的重要性
为了解患者及医院员工对医院后勤服务需求的满意度，我院曾采取问卷方式对200名患者和150名员工进行调查，结果显示：病人满意度为91%，医务人员满意度为87%。不论是在医院环境、导医服务和餐厅服务方面，患者都认为比较满意，尤其对医院绿化、室内外清洁卫生及装饰摆设、导医和保安的热情服务、住院部办理业务的快速反应评价很好。在患者选择到我院就医的原因调查中，65%以上的患者认为我院的优美环境和贴心服务起了关键作用。这充分体现了后勤部门提供的服务得到了患者及员工的高度认可，后勤各部门之间的协同性、配合的效率相对紧密高效，也足以说明医院后勤服务的规范化、细致化、人性化对医院整体发展有着重要影响。
4 完善后勤保障管理措施，确保就医环境安全
4.1优化组织管理结构
（1）成立后勤质控小组，小组由后勤部部长直接管理和领导，负责对后勤部下属部门进行指导和监管，将以服务对象是否满意、服务质量是否优秀作为考核标准。定期巡视院内各个区域，及时发现问题或存在的隐患，若有问题及时反映并要求其按期整改，例如医院内水电安全、环境安全等。
（2）每月后勤小组成员及外包业务主管进行沟通，力求完善监督、指导及协调等各项工作，及时反馈问题敦促进度，已达到满意效果；还要求定期与各病区护士长会面，了解各病区护士长及护理人员对后勤部门满意程度，搜集相关建议和意见，适当采纳合理建议。
（3）确立后勤服务质量投诉电话，利用群众监督的力量，减少后勤部门的工作量，还可以做到“投诉有门”，提升患者及员工对后勤部门工作满意程度，做到奖罚分明，提升后勤部门队伍的执行力[2]。
现代医患关系是社会关注话题之一，由于操作不当、服务态度不佳或患者自身等因素导致医患矛盾激化，出现医患争吵等不良事件，此过程中，除了医务人员必须具备并展示扎实专业操作外，若后勤管理部门能及时处理和反映患者就诊过程中提到的一些相关问题，改进整个就医流程中不良的就医体验或避免同类错误再次发生，那么，在一定程度上能有助于减少医患纠纷，明显提升患者就医舒适感。
4.2完善后勤相关制度与流程
参照《三级综合医院评审标准》中的要求，以及医院具体实际状况，修订《后勤职责与制度及安全应急预案汇编》一书，目的在于健全预警体系，强化应急物资储备能力，提升后勤工作人员安全责任意识。还可以通过修订《后勤部安全巡视制度》、《后勤部岗位责任制考核管理办法》等具体管理制度，让工作人员做到依照规章制度开展各项工作，将岗位职责规范化、标准化，为其提供有序的工作环境医院后勤人员个人工作总结，从而提升后勤部门工作效率，进而提升后勤员工实现自我价值的成就感。并将各项规章制度以挂牌形式粘贴在后勤部门显眼处，时刻提醒员工工作守则，不断提高后勤部门员工素养。同时不断强化痕迹管理，规范填写各类作业单或记录，例如后勤巡视记录本、后勤班组工作日志本等，将规范化理念渗透至后勤工作的方方面面中，确保员工做到有序开展各项工作。
4.3合理分配人力资源
后勤实施人人岗位责任制，根据各个工作性质及技术类别设置岗位，确定岗位职责、工作范围及标准，加强履责考评工作，严格做到责任奖惩。确认岗位需求和任职条件后，可制定两年一期的岗位竞聘制度，择优录取，保证优秀人才得以重用，让员工体会到良性竞争、公平竞争的优良工作环境。入职后按照规定签订岗位责任书，根据后勤部门考核办法和细则中对员工“德、能、勤、绩”等各方面展开考核，采取绩效与奖金、年度考核及岗位评定紧密联系的办法，激发员工积极性。
4.4优化管理模式
优化的管理模式、简化的操作流程对医院的运行有着重要的影响，应对全院的管理流程进行优化整改，做到所有管理模式能够健康稳定地运行，各个操作流程有相应的标准并切实可行，简化繁琐的流程步骤，有效提升医院的管理效率和运行效率，对患者以及工作人员的后勤服务体验感有积极的影响[3]。
后勤部门应采取科学的管理方式，目的在于发现问题、分析问题和解决问题，进一步提升后勤员工服务意识，有效改善患者对后勤工作的满意度。后勤部可建立品管圈交流平台，主要用于各项事务讨论与沟通，及时分享最新信息，共同完成圈内目标，激发员工更大的积极性，这在一定程度上能更好地满足患者及员工对后勤工作的良好体验感，同时也有利于提高日常管理满意度和员工自我职业认可度。开展全面质量管理后，促使后勤管理由粗放管理转向精细化管理，以标准化操作指导日常工作，为员工提供良好的工作环境，有效降低人力成本，还可促进医院稳定发展，满足患者对就医服务的要求，增强患者对医疗服务的满意度。
5优化终端服务水平，提升后勤工作效率
5.1完善后勤信息化建设
随着医院的不断发展，医院后勤管理系统信息量逐渐增大，服务对象涉及职工、患者、设施、建筑、资料等一系列信息。这些信息是无序、分散的，种类繁多，更新速度极快。积极推进后勤信息化建设，通过互联网技术，以后勤部门业务流程为基础，不断优化业务流程。通过建立医院后勤信息化系统 “一个中心、一个平台、一站式”服务模式，将后勤保障被动式的服务转变为主动式服务，构建规划化、科学化、专业化、标准化的统一后勤服务体系，提高后勤组织之间的协调和协作能力，提高后勤服务运营的效率，确保已经建立的后勤管理制度及标准化流程能够落实，及时有效地对后勤工作的完成状况进行监督，加强对外包物业公司进行有效管理，同时在物资使用、突发情况的处理、降低医院运营成本和减少浪费等方面发挥作用[4]。从而使后勤工作效率有效提升、资产管理清晰明确、操作流程更加规范、服务质量明显提高，改变医院后勤管理的方式和面貌，同时也是管理者处理问题、作出决策的有力助手和工具。
后勤部门定期巡查设备运行状况，对设备运行参数实时传输至后勤运维管理平台中，设置实时监控系统，能随时检查设备运行状况，减少设备故障发生率，尽量降低设备对工作带来的阻碍，保障就医流程的顺畅，为患者提供良好的就医体验感。
5.2引进先进硬件设施
对存在落后、功能不完善、运行不稳定等问题的硬件设施能够淘汰引进的就淘汰引进，如果医院条件有限则对相关设备进行维修[5]。做到所有在使用的设备仪器正常运转，最大程度保持设备仪器的先进性，能够满足相关医疗诊断的要求医院后勤人员个人工作总结，这是对患者生命安全的进一步保障，也是提高工作人员以及患者良好体验感的有效措施。
5.3注重硬件设施维护
首先对医院的所有环境因素进行彻底排查，及时发现问题。其次医院后勤人员个人工作总结，针对不同的环境问题，要及时整改，比如医院垃圾未能及时处理，则要求专人负责，定时进行处理垃圾。再如各部门信息公布情况问题，可以采用图标、视频、二维码等方式对相关信息进行公布。最大程度的将医院环境进行改善，提升工作人员以及患者的后勤服务满意度[6]。同时后勤管理仍需做好后期相关维护保养工作，清晰了解各部门设备放置、运行等状况，保证供水供电等设备设施正常运转，定期对空调、暖气等进行检查维护，力求为患者及员工提供舒适的就诊和工作环境，即使出现故障，要在第一时间通知维修人员进行检查，并立即发布故障原因及维修时间，安抚患者及员工情绪，尽量减少机器故障对患者及员工的影响。
6结束语
医院后勤服务是反映医院管理水平的指标之一，随着医疗卫生体制的改革，医院经营管理模式不断优化，而对后勤服务及其管理模式也提出了更高的要求。本次课题从后勤安全保障管理以及终端服务水平展开分析，从优化和改善后勤管理制度、管理模式及安全保障等方面，致力提升医院后勤服务终端效果，确保患者得到优质医疗服务的同时，提升医院员工对本院管理模式的满意度，这对提高医院声誉，促进其稳定长远发展意义非凡。
【参考文献】
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[4]余红伟, 谭琳. 质量管理模式能提高企业创新效率吗?——基于2015年中国企业一员工匹配调查数据的实证研究[J]. 北京工商大学学报:社会科学版, 2017, 32(2):100-109.
[5]李萍. 简析建立现代医院后勤管理体制模式的思路[J]. 中国保健营养, 2016, 26(28):61-62.
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本文作者：山东省济宁市第一人民医院 何姝婧 杨星林
